Dienstverleningsniveau Development

1. Definities

• Werkdagen: alle werkdagen (maandag t/m vrijdag) met uitzondering van nationale en erkende feestdagen in Nederland.
• Kantoortijden: van 8:00 tot 17:00 uur, Nederlandse tijd, op Werkdagen.
• Reactietijd: de tijd tussen het moment waarop Opdrachtgever een verzoek indient tot Ondersteuning - of het moment van constatering of melding van Fouten - en de reactie van Opdrachtnemer.
• Updates: nieuwe versies van de Software, als resultaat van het doorvoeren van veiligheidsupdates, softwareupdates (indien schriftelijk overeengekomen) of aanpassingen aan de Software op verzoek van Opdrachtgever.
• Bijlage: één of meer documenten die in de vorm van bijlagen aan dit Dienstverleningsniveau zijn aangehecht en daarmee onlosmakelijk is verbonden.

2. Toepasselijkheid

1. In dit Dienstverleningsniveau worden de serviceniveaus beschreven die van toepassing zijn indien Opdrachtnemer onderhoud doet aan en ondersteuning biedt op door Opdrachtnemer ontwikkelde software.

2. In de offerte (zoals omschreven in artikel 2 van de Algemene Voorwaarden) is vastgelegd welk Dienstverleningsniveau Opdrachtgever heeft ingekocht.

3. Onderhoud

1. Opdrachtnemer verplicht zich tot onderhoud aan de Software. Onder dit onderhoud wordt verstaan:

   • het verhelpen en oplossen van Fouten die een goed functioneren van de Software belemmeren;
   • het ter beschikking stellen van Updates van de Software (indien schriftelijk overeengekomen);

2. Opdrachtgever zal alle door Opdrachtnemer verlangde medewerking aan het onderhoud van de Software verlenen, waaronder het tijdelijk staken van het gebruik van de Software en het maken van backups van alle data.

4. Fouten

1. Opdrachtgever zal Fouten in de Software gedetailleerd melden. Indien schriftelijk overeengekomen kunnen Fouten tevens automatisch worden gemeld door ingestelde foutmonitoring. Na ontvangst zal Opdrachtnemer volgens gebruikelijke procedures, en overeenkomstig de Reactietijd van het gekozen Dienstverleningsniveau, zich naar beste vermogen inspannen Fouten te herstellen en/of verbeteringen aanbrengen in Updates.

5. Updates

1. Updates aan de Software worden waar mogelijk binnen de ingekochte uren van het Dienstverleningsniveau uitgevoerd. Als de benodigde werkzaamheden de beschikbare uren in het Dienstverleningsniveau overschrijden wordt in samenspraak met Opdrachtgever een inschatting gemaakt van de benodigde tijd. Bij akkoord worden de werkzaamheden volgens de gebruikelijke tarieven in rekening gebracht.

2. Opdrachtnemer kan van Opdrachtgever verlangen dat hij zijn systeem (apparatuur, webbrowser, programmatuur e.d.) aanpast als dat noodzakelijk is voor het goed functioneren van Updates van de Software.

6. Ondersteuning en bereikbaarheid

1. Opdrachtnemer is op Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor Ondersteuning, het melden van Fouten of het verzoek tot Updates aan de Software.

2. Als Opdrachtgever een Uitgebreid Dienstverleningsniveau heeft ingekocht is Opdrachtnemer buiten Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor het melden van Fouten aan de Software.

3. De uiterlijke Reactietijd op een verzoek tot Ondersteuning of Updates wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.

4. De uiterlijke Reactietijd bij Fouten wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.

5. De kosten verbonden aan het geven van Ondersteuning aan Opdrachtgever, het uitvoeren van Updates of verhelpen van Fouten wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.

6. Eventueel ongebruikte uren van het ingekochte Dienstverleningsniveau vervallen aan het einde van de kalendermaand waarop het Dienstverleningsniveau betrekking heeft.

7. Opdrachtnemer is niet in staat oplostijden van Fouten te garanderen. Dat komt doordat de aard en oorzaken van Fouten enorm kan verschillen. Opdrachtnemer verplicht zich echter bij het ontstaan van Fouten een inschatting te geven van de oplostijd en doet daarnaast haar uiterste best om deze zo snel mogelijk te verhelpen.

8. Opdrachtnemer neemt alleen verzoeken van Opdrachtgever in behandeling als deze afkomstig zijn van de in het Klanten Portaal van Opdrachtnemer geregistreerde technische en algemene contactpersonen.

7. Kosten

1. Het door Opdrachtgever gekozen Dienstverleningsniveau bepaalt of en welke kosten het Dienstverleningsniveau met zich mee brengt.

2. De eventuele kosten van het Dienstverleningsniveau worden iedere maand in rekening gebracht.