Dienstverleningsniveau Hosting

1. Definities

Werkdagen: alle werkdagen (maandag t/m vrijdag) met uitzondering van nationale en erkende feestdagen in Nederland.
Kantoortijden: van 8:00 tot 17:00 uur, Nederlandse tijd, op Werkdagen.
Reactietijd: de tijd tussen het moment waarop Opdrachtgever een verzoek indient tot Ondersteuning - of het moment van constatering of melding van Storingen - en de reactie van Opdrachtnemer.
Downtime: de tijd dat de Dienst niet gebruikt kan worden door de Gebruikers of in Storing verkeerd, door Opdrachtnemer gemeten per kalendermaand.
Uptime percentage: de beschikbaarheid van de Dienst uitgedrukt in een percentage van de tijd dat de Dienst beschikbaar was ten opzichte van de totale tijd in een kalendermaand.
Bijlage: één of meer documenten die in de vorm van bijlagen aan dit Dienstverleningsniveau zijn aangehecht en daarmee onlosmakelijk is verbonden.

2. Toepasselijkheid

In dit Dienstverleningsniveau worden de serviceniveaus beschreven die van toepassing zijn indien Opdrachtnemer een hosting Dienst aan Opdrachtgever levert.
In de offerte (zoals omschreven in artikel 2 van de Algemene Voorwaarden) is vastgelegd welk Dienstverleningsniveau (Standaard of Uitgebreid) Opdrachtgever heeft ingekocht.

3. Up- en downtime

Het te halen Uptime percentage wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Onbeschikbaarheid van de Dienst als gevolg van de volgende situaties wordt niet geteld als Downtime in de berekening van het Uptime percentage:
- Gepland onderhoud aan de Dienst of het Platform.
- Gebeurtenissen die buiten de macht van Opdrachtnemer liggen, zoals problemen met het internet van leveranciers en andere situaties die onder overmacht vallen.

4. Restitutie

Opdrachtgever heeft recht op restitutie van een gedeelte van het maandbedrag van de Dienst als het afgesproken Uptime percentage niet wordt gehaald.
Het percentage van het maandbedrag wat gerestitueerd kan worden bij niet halen van het Uptime percentage van de Dienst wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Opdrachtgever kan slechts aanspraak maken op restitutie van het in het Dienstverleningsniveau afgesproken deel van het maandbedrag als Opdrachtgever uiterlijk 30 dagen na de maand waarin de Downtime plaatsvond het verzoek hiertoe per e-mail indient.

5. Back-ups

Opdrachtnemer maakt dagelijks een incrementele backup en wekelijkse een volledige backup van de Klantgegevens en zal iedere backup op een veilige manier binnen de Europese Unie opslaan.
Het aantal dagen dat de gemaakte backups worden bewaard wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
De integriteit van de gemaakte backups wordt door Opdrachtnemer gecontroleerd volgens de afspraken die in het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau zijn vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.

6. Ondersteuning en bereikbaarheid

Opdrachtnemer is op Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor Ondersteuning.
Als Opdrachtgever een Uitgebreid Dienstverleningsniveau heeft ingekocht is Opdrachtnemer buiten Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor het oplossen van Storingen aan de Dienst.
De uiterlijke Reactietijd op een verzoek tot Ondersteuning wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
De uiterlijke Reactietijd bij Storingen wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
De kosten verbonden aan het geven van Ondersteuning aan Opdrachtgever of het uitvoeren van Beheer wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Eventueel ongebruikte uren Ondersteuning of Beheer van het ingekochte Dienstverleningsniveau vervallen aan het einde van de kalendermaand waarop het Dienstverleningsniveau betrekking heeft.
Opdrachtnemer is niet in staat oplostijden van Storingen te garanderen. Dat komt doordat de aard en oorzaken van problemen enorm kan verschillen. Opdrachtnemer verplicht zich echter bij Storingen een inschatting te geven van de oplostijd en doet daarnaast haar uiterste best om problemen zo snel mogelijk op te lossen.
Opdrachtnemer neemt alleen verzoeken tot Ondersteuning van Opdrachtgever in behandeling als deze afkomstig zijn van de in het Klanten Portaal van Opdrachtnemer geregistreerde technische en algemene contactpersonen.

7. Software en updates

Opdrachtnemer voert op de Dienst frequent veiligheidsupdates door aan de door Opdrachtnemer ondersteunde software. De door Opdrachtnemer ondersteunde software is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'. Werkzaamheden als gevolg van het doorvoeren van veiligheidsupdates aan de software vallen onder Beheer.
Opdrachtnemer installeert alleen de in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus' genoemde software op de Dienst. Het installeren van nieuwe of nieuwe versies van software (m.u.v. veiligheidsupdates) valt onder Ondersteuning.
Als er op een bepaald moment geen veiligheidsupdates meer beschikbaar zijn voor reeds geïnstalleerde software op de Dienst houdt Opdrachtnemer zich het recht voor de ondersteuning op deze software te beëindigen en softwareupdates door te voeren. Opdrachtnemer verplicht zich Opdrachtgever tijdig te informeren over dit soort wijzigingen.
De keuze tot het installeren van software buitenom de de lijst met ondersteunde software uit de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus' berust uitsluitend bij de Opdrachtnemer.

8. Kosten

Het door Opdrachtgever gekozen Dienstverleningsniveau bepaalt of en welke kosten het Dienstverleningsniveau met zich mee brengt.
De eventuele kosten van het Dienstverleningsniveau worden iedere maand bovenop de abonnementskosten van de Dienst in rekening gebracht.