Dienstverleningsniveau Handboek

1. Definities

Handboek: het gepersonaliseerde digitale handboek wat Opdrachtnemer als Software as a Service Dienst aanbiedt.
Werkdagen: alle werkdagen (maandag t/m vrijdag) met uitzondering van nationale en erkende feestdagen in Nederland.
Kantoortijden: van 8:00 tot 17:00 uur, Nederlandse tijd, op Werkdagen.
Reactietijd: de tijd tussen het moment waarop Opdrachtgever een verzoek om Ondersteuning indient en de reactie van Opdrachtnemer.
Downtime: de tijd dat Handboek niet gebruikt kan worden door de Gebruikers, door Opdrachtnemer gemeten per kalendermaand.
Uptime percentage: de beschikbaarheid van Handboek uitgedrukt in een percentage van de tijd dat Handboek beschikbaar was ten opzichte van de totale tijd in een kalendermaand.
Dienstverleningsniveau: pakket van afspraken rondom de beschikbaarheid van Handboek en het niveau van Ondersteuning door Opdrachtnemer, die Opdrachtgever heeft ingekocht, waarbij Opdrachtgever sowieso recht heeft op de optie Standaard, maar ook kan kiezen voor Uitgebreid.
Bijlage: één of meer documenten die in de vorm van bijlagen aan dit Dienstverleningsniveau zijn aangehecht en daarmee onlosmakelijk is verbonden.

In dit Dienstverleningsniveau worden de serviceniveaus beschreven die van toepassing zijn indien Opdrachtnemer Handboek aan Opdrachtgever levert.
In de offerte (zoals omschreven in artikel 2 van de Algemene Voorwaarden) is vastgelegd welk Dienstverleningsniveau (Standaard of Uitgebreid) Opdrachtgever heeft ingekocht.

Het te halen Uptime percentage wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Onbeschikbaarheid van Handboek als gevolg van de volgende situaties wordt niet geteld als Downtime in de berekening van het Uptime percentage:
- Gepland onderhoud aan Handboek of het Platform.
- Gebeurtenissen die buiten de macht van Opdrachtnemer liggen, zoals problemen met het internet van leveranciers of Gebruikers en andere situaties die onder overmacht vallen.

Opdrachtgever heeft recht op restitutie van een gedeelte van het maandbedrag van Handboek als het afgesproken Uptime percentage niet wordt gehaald.
Het percentage van het maandbedrag wat gerestitueerd kan worden bij niet halen van het Uptime percentage van Handboek wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Opdrachtgever kan slechts aanspraak maken op restitutie van het in het Dienstverleningsniveau afgesproken deel van het maandbedrag als Opdrachtgever uiterlijk 30 dagen na de maand waarin de Downtime plaatsvond het verzoek hiertoe per e-mail indient.

Opdrachtnemer maakt dagelijks backups van van de Klantgegevens en zal iedere backup op een veilige manier binnen de Europese Unie opslaan.
Het aantal dagen dat de gemaakte backups worden bewaard wordt bepaald door het door Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
De integriteit van de gemaakte backups wordt door Opdrachtnemer gecontroleerd volgens de afspraken die in het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau zijn vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.

Opdrachtnemer is op Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor Ondersteuning.
Als Opdrachtgever een Uitgebreid Dienstverleningsniveau heeft ingekocht is Opdrachtnemer buiten Kantoortijden telefonisch bereikbaar voor het oplossen van storingen aan Handboek.
De uiterlijke Reactietijd op e-mail verzoeken wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
De kosten verbonden aan het geven van Ondersteuning aan Opdrachtgever wordt bepaald door het door de Opdrachtnemer gekozen Dienstverleningsniveau en is vastgelegd in de Bijlage 'Dienstverleningsniveaus'.
Opdrachtnemer is niet in staat oplostijden te garanderen. Dat komt doordat de aard en oorzaken van problemen enorm kan verschillen. Opdrachtnemer doet echter haar uiterste best om problemen zo snel mogelijk op te lossen.
De tijd die het kost om de oplossing van een fout in Handboek beschikbaar te maken voor Gebruikers wordt beinvloed door de doorloopsnelheid van nieuwe versies van Handboek op de systemen van leveranciers waaronder, maar niet uitsluitend, Apple (de Appstore) en Google (de Playstore).
Opdrachtnemer neemt alleen verzoeken tot Ondersteuning van Opdrachtgever in behandeling als deze afkomstig zijn van de in het Klanten Portaal van Opdrachtnemer geregistreerde technische en algemene contactpersonen.

Het door Opdrachtgever gekozen Dienstverleningsniveau bepaalt of en welke kosten het Dienstverleningsniveau met zich mee brengt.
De eventuele kosten van het Dienstverleningsniveau worden iedere bovenop de abonnementskosten van de Dienst in rekening gebracht.